Вконтакте Facebook Twitter Лента RSS

Правила неконфликтного общения. Причины и условия возникновения межличностных конфликтов в служебных коллективах, пути их разрешения (формы и методы бесконфликтного общения) Правила бесконфликтного общения верующего и атеиста

Как уже отмечалось выше, принципы общения выражаются в правилах (рекомендациях по общению), а правила конкретизируются определенными приемами. Рассмотрим соотношение принципов, правил и приемов на примере бесконфликтного общения.

Принцип первый: принцип терпимости к собеседнику

Принцип гласит - «Принимайте собеседника таким, каков он есть».

Помните : собеседник всегда прав. Даже если он не прав.

Правила, в которых реализуется данный принцип:

    Не пытайтесь переделывать вашего собеседника в момент разговора:

– не говорите ему: - Почему вы на меня кричите? -Почему вы со мной в таком тоне разговариваете?

    Пытайтесь преодолеть негативную установку к собеседнику (то есть заранее сформировавшееся к нему негативное отношение).

Помните : негативная установка часто беспричинна, человек всегда сложнее того «ярлыка", который ему наклеивается;

– не доверяйте чужой оценке - она всегда субъективна, человек может иметь свои причины не любить кого-либо, но вас это может совсем не касаться,

    При общении отвлекайтесь от недостатков собеседника.

– не замечайте его оплошностей, неудачных слов и выражений,

– назовите для себя недостатки собеседника особенностями.

    Приспосабливайтесь к собеседнику:

– говорите с ним на его " языке", в понятных ему словах и выражениях,

– учитывайте его настроение, самочувствие.

Принцип второй: принцип благоприятной самоподачи

Принцип гласит: «Добивайтесь расположения собеседника, стремитесь понравиться ему».

Помните : понравиться удается не всегда, но стремиться к этому надо.

    Произведите максимально приятное внешнее впечатление:

Помните : «по одежке встречают»;

– культурная и аккуратная одежда располагает к такому же общению,

– имейте бодрый, жизнерадостный вид,

– демонстрируйте хорошее настроение,

– будьте физически энергичны и подвижны.

    Демонстрируйте уважительную манеру общения:

– держите уважительную дистанцию, соблюдайте уважительную позу и выражение лица,

– демонстрируйте внимание к словам партнера,

– смотрите на собеседника,

– не говорите слишком громко и уверенно,

– не начинайте необходимый вам разговор сразу, сначала поговорите на общие темы, на темы, интересующие собеседника.

    Демонстрируйте собеседнику, что он вам нравится:

Помните : нам нравятся те, кому нравимся мы, поэтому покажите собеседнику, что он вам нравится, и тогда вы понравитесь ему(принцип кукушки и петуха):

– ищите способ восхититься собеседником, используйте «восхитительное наклонение» (В.Леви).

– показывайте, что общение с ним для вас приятно, доставляет вам удовольствие,

– повторяйте вслух отдельные слова и выражения собеседника, сопровождая их своими положительными комментариями (вот именно..., правильно вы сказали... и др.),

– используйте поддерживающие реплики, поддакивайте,

– задавайте конкретные вопросы « на прояснение».

    Говорите собеседнику, что у вас с ним общие интересы, взгляды:

– показывайте, что вы «свой»: чем более «своим» ощущает вас собеседник, тем эффективнее будет ваше речевое воздействие на него,

– подчеркивайте общность ваших интересов,

– указывайте на общность стоящих перед вами и вашим собеседником проблем,

– показывайте, что ваша жизнь не отличается от жизни вашего собеседника,

– поддерживайте его ценности и оценки,

– чаще соглашайтесь с собеседником, говорите, что он прав,

– демонстрируйте понимание его проблем, чаще говорите "я вас понимаю".

    Индивидуализируйте собеседника:

– выделяйте собеседника из остальных людей,

– замечайте собеседника среди других людей, отдельно здоровайтесь,

– отмечайте в разговоре с собеседником его отличительные особенности, называйте их,

– чаще обращайтесь к собеседнику,

– чаще называйте собеседника по имени, по имени и отчеству,

– интересуйтесь его делами, задавайте вопросы о том, как решаются его проблемы,

– чаще спрашивайте его мнение,

– вспоминайте его прошлые высказывания, говорите, что он был прав,

– заинтересованно комментируйте его поведение - " я вижу, вы устали", " мне кажется, вам холодно " и т.д.

    Укрупняйте собеседника:

– дайте собеседнику почувствовать себя значительным;

– чаще советуйтесь с собеседником, просите у него совета по тем или иным вопросам,

– отмечайте его достоинства, говорите ему о них,

– приписывайте ему положительные черты, которых у него, может быть, и нет,

– задавайте больше уточняющих вопросов (кроме вопросов, начинающихся с «А почему"),

– одобряйте его самые незначительные успехи,

– снижайте себя в глазах собеседника, рассказывайте о своих слабостях, неумении,

– намекайте на компетентность собеседника (" Вы, конечно, лучше меня знаете, что..."),

– дайте вашему собеседнику превзойти вас.

    Говорите собеседнику комплименты:

Помните: комплимент - это словесный подарок собеседнику; комплименты не имеют противопоказаний;

– самый эффективный комплимент - на фоне антикомплимента («я два часа бился, а вы за 5 минут все сделали»),

– передавайте комплименты «заочно», через других людей: «нет лести неотразимее той, что передается из вторых рук».

    Говорите меньше собеседника:

Помните : многословных считают глупыми, многословный не дает собеседнику поговорить о себе;

– дайте собеседнику поговорить о себе,

– сокращайте свое говорение за счет разговора о себе, и ваша речь станет намного короче.

    Выслушивайте собеседника:

– собеседника, умеющего слушать, считают умным,

– умеющего слушать считают вежливым, уважительным и культурным,

– к внимательному слушателю собеседник сразу располагается,

– не демонстрируйте нетерпение,

– не перебивайте,

– задавайте вопросы,

– выделяйте и повторяйте своими словами главные мысли собеседника,

– не смотрите в разговоре на посторонние предметы, не отводите взгляд от собеседника,

– подтверждайте понимание (« я понял, что вы имеете в виду...», я правильно понял, что...; значит, вы считаете, что... и т. д.),

Конфликт – это взаимодействие двух или нескольких людей, имеющих взаимоисключающие цели (по крайней мере, воспринимаемые ими как таковые) и реализующих их один в ущерб другому. В основе любого конфликта – конфликтная ситуация . В свою очередь в структуре конфликтной ситуации можно выделить участников конфликта и его объект – то, из-за чего возник конфликт, на что претендует каждый из его участников.

Объект конфликта может быть как материальным (например, какая-либо престижная вещь), так и идеальным (правила поведения, статус в группе и т.д.). Конфликтная ситуация может существовать задолго до возникновения конфликта, никак не проявляясь. К примеру, в комнате, в которой проживают поэт, музыкант и футболист, - один телевизор. Конфликт может возникнуть только тогда, когда они одновременно выразят желание посмотреть свои любимые передачи: один – вечер поэзии, другой – концерт, третий – футбол – и попытаются завладеть пультом управления. Такие действия условных жителей комнаты называют инцидентом .

Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. При этом рекомендуется использовать тип «я-высказываний»: «я обиделся». «я рассердился» и т.д. При этом «нападайте» на проблему, а не на личность. Это, к примеру, значит, что высказывание «вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» должно быть перефразировано примерно так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение». Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на ситуацию «его глазами».

Правила бесконфликтного общения:

  1. В своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми с которыми у вас общая деятельность.
  2. Если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;
  3. При взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;
  4. Подходите к любому человеку с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него.
  5. Старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с людьми. Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;
  6. При агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;
  7. Не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;
  8. Не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;
  9. Всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;
  10. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших знакомых или друзей.
  11. Если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с кем-либо, превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;
  12. Каждый заслуживает уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

Твои инструменты воздействия, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов:

  1. Эмпатия.
  2. Доброжелательность.
  3. Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
  4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы).
  5. Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия),
  6. Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
  7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
  8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
  9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
  10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе

Как научиться слушать и слышать?

  1. Помолчите. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Будьте терпеливы, не экономьте время, не перебивайте, сдерживайте свой характер. Покажите взглядом, позой и жестами, что слушаете и понимаете клиента. Подавайте подтверждающие сигналы, поддакивайте, кивайте головой. Будьте внимательны, не притворяйтесь, что слушаете. Проявите интерес, сопереживайте говорящему. Помогите ему раскрепоститься, создайте ощущение свободы. Не давайте совета, если Вас не просят. Избегайте критиковать, не вступайте в дискуссии, не допускайте споров. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, Вы проиграете.
  2. Выясняйте. Не пытайтесь догадаться, что думает, чувствует и хочет клиент, спрашивайте. Чтобы активизировать клиента, задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, на которые нельзя было бы ответить лишь "да" или "нет". Вопросы должны помочь клиенту открыть что-либо, задуматься, развить свои мысли. Уточняйте неясные стороны сказанного, просите повторить, объяснить. Краткие и закрытые вопросы используйте только в том случае, если клиент торопится, много говорит, затрудняется в высказываниях или очень напряжен.
  3. Проговаривайте сказанное, повторяйте то, что было услышано. Перефразируйте, изменяйте формулировки, передавайте своими словами высказанные клиентом мысли и чувства ("Как я понял вас…", "Другими словами…", "Вы сказали, что…"). Подтверждайте, уточняйте, проверяйте значение полученных от клиента сообщений. Резюмируйте, воспроизводите высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, выделяйте самое важное в сообщении ("Итак…", "Вашими основными идеями являются…"). Расширяйте смысл сказанного, помогите клиенту выразить свои чувства и мысли. Развивайте идеи, делайте выводы и следствия из слов клиента, предположения о причинах высказываний ("Вы так считаете, видимо, потому что…", "Если исходить из того, что Вы сказали…"). Расшифруйте проблему клиента, опишите, как Вы ее поняли, покажите, как Вы видите ее ("Похоже, что Вы…", "Мне показалось, что…", "Вы, наверное…"). Проявите сочувствие, поставьте себя на место клиента ("Я бы на Вашем месте тоже…"). Пересказ Вами услышанного показывает, что Вы слушаете и интересуетесь. Чувство, что его поняли, побуждает клиента к дальнейшей открытости.
  4. Будьте наблюдательны, следите за неречевыми сигналами говорящего. Как он смотрит, стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит? Сосредотачивайтесь не только на том, что клиент говорит, но и на том, как он это говорит. Старайтесь понять чувства и мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.
  5. Прислушайтесь к себе. Ваша озабоченность мешает Вам слушать клиента. Не отвлекайтесь на плохие привычки говорящего, думайте о том, что нравится в собеседнике. Не грезьте наяву, делайте выводы, оценивайте аргументы, прислушивайтесь к тону говорящего. Старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. Не делайте оценок и поспешных выводов до полного понимания. Если Вы не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Сначала выслушайте до конца, чтобы понять, с чем не согласны, а потом излагайте свою точку зрения.
  6. Делайте замечания о ходе беседы. Держитесь в русле проблемы. Если Вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли.

Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения

Характеристика

Насильственное общение

Ненасильственное общение

Способы воздействия на клиента

Требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения

Описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания

Взаимоотношения

Соперничество, принуждение, подавление

Сотрудничество, равенство, свобода и независимость

Вызываемые у клиента чувства

Страх, стыд, вина

Уверенность, доверие, гордость, достоинство

Вызываемые у Вас чувства

Вы против клиента, презрение, антипатия, озабоченность собой

Вы вместе с клиентом, уважение, симпатия, интерес к клиенту

Цель воздействия

Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов

Установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними

Применять ли силу?

Часто используемые приемы:

  1. Указания, приказы и запреты, направленные на ограничение поведения другого человека. ("Вы должны…", "Вам нужно…", "Нельзя…", "Не ведите себя…", "Отстаньте!", "Прекратите сейчас же!", "Слушайте, что Вам говорят!", "Не валяйте дурака!", "Стыдитесь").
  2. Критика, порицание, неодобрение, оценка личности собеседника, его проблем, чувств и мыслей ("Вы - ненормальный", "Вы не умеете себя вести", "Вы плохо воспитаны", "Вы - просто лентяй", "Вы - трус", "Вы ошибаетесь", "Вы не правы", "Глупости Вы говорите", "Это безобразие!").
  3. Утешение, стремление успокоить, избавиться от неприятных чувств ("Не волнуйтесь", "Не грустите", "Не нервничайте", "Не расстраивайтесь", "Не бойтесь", "Успокойтесь", "Возьмите себя в руки", "Это пройдет", "Я-то думал", "Все это - ерунда").
  4. Выговоры и претензии, преувеличение недостатков партнера ("Вы опять (совсем, всегда, никогда)…").
  5. Риторические вопросы, направленные скорее на привлечение внимания к себе ("Как Вы смеете?", "Какое Вы имеете право?", "Как Вам не стыдно?", "Вы что..?", "Неужели..?", "На кого Вы похожи?").
  6. Ругань и проклятия, направленные на запугивание партнера и сокрытие истинных чувств говорящего ("Ты..!", "Чтоб ты..!").
  7. Угрозы ("Если Вы еще хоть раз…", "Поговорите у меня!").
  8. Ирония и сарказм, актуализация чувства стыда, видимое одобрение с элементами критики, отвлекающие внимание от говорящего ("Ну ты герой!").
  9. Осуждение, жалобы, упреки, изображение страдания, вызывающее чувство вины у собеседника ("Если бы не Вы…").
  10. Сравнение с другими или собой, изображение превосходства над собеседником ("В то время как я…, Вы…").

Что делать для осуществления обратной связи?

  1. Описывайте поведение собеседника, сообщайте о его наблюдаемых действиях без приписывания им мотивов и оценочных черт ("Вы опоздали", но не "Вы необязательны", "Вы кричите", но не "Вечно Вы кричите"). Учитесь излагать результаты наблюдений, а не выводы, факты, а не их оценки. Описание позволяет человеку делать собственные выводы и оценки и выбирать, хочет ли он принимать информацию и хочет ли он менять что-либо. Дайте клиенту возможность воспринять то, что он считает приемлемым для себя. Описание дает получателю альтернативные возможности: менять или не менять свое поведение, в то время как оценка указывает на то, что он должен делать. При описании поведения сосредотачивайтесь на том, что существенно, а не на том, что не относится к делу. Ограничивайтесь действиями собеседника, которые можно изменить. Фиксируйтесь на том, что произошло недавно. Выражайтесь конкретно, а не в общих словах.
  2. Описывайте собственные чувства . Непосредственно высказывайтесь о своих переживаниях. Называйте собственные чувства ("Я беспокоюсь", "Я чувствую…", "Я испытываю…"). Сравнивайте свое состояние с чем-либо ("Я словно (будто, как)…"). Описывайте свое физическое самочувствие ("Мне…", "Меня…", "У меня…"). Обозначайте свои желания ("Я хочу…", "Мне бы хотелось…", "Я надеюсь…"). Описание своего эмоционального состояния позволяет избежать у другого человека возникновения защитной реакции.
  3. Говорите, что Вы хотите или что Вы будете делать . Не думайте, что собеседник знает, чего Вы хотите. Скорее всего, он этого не знает. Назовите Ваш выбор, скажите, что Вы хотите и чего Вы не хотите. Скажите ему, что Вы ждете от него. Спросите, хочет ли он это делать. Просите то, что Вы хотите, будьте добрыми, но твердыми, уважайте не только клиента, но и себя, спокойно и доброжелательно стойте на своем. Вам не нужно извиняться или защищать Ваш выбор. У Вас есть право хотеть то, что Вы хотите. Не оправдывайтесь и не занимайте оборонительную позицию, иначе Вы нарушите взаимное уважение, что может вызвать защитную реакцию у Вас. Не уступайте, позволяя ему Вас обижать или запугивать. Не соглашайтесь делать ничего из того, что Вы не желаете делать. Скажите собеседнику, почему Вы не хотите делать то, что он предлагает, объясняйте причины всякого нежелания согласиться. Скажите, какие его идеи для Вас приемлемы. Опишите условия, при которых Вы можете согласиться. Предлагайте альтернативные планы.
  4. Говорите "Я хочу", а не "Вы должны", "Я хочу", а не "Мне нужно". Когда Вы говорите "Мне надо", Вы просто боитесь взять на себя ответственность, как будто кто-то заставляет Вас и Вы вынуждены это делать, несмотря на Ваше нежелание.
  5. Обсуждайте, что Вы можете, а не то, что не может быть сделано. "Не могу" - отговорка, форма сопротивления, протеста, нежелания. Мы привыкли переоценивать то, что должны сделать другие, и недооценивать то, что можем сделать мы. Легче изменить то, что Вы делаете, чем изменить другого человека. Спросите себя, что Вы можете предпринять, если клиент отказывается решать эту проблему?

Выделяют 5 основных стилей поведения людей в конфликтных ситуациях:

  1. Уклонение (уход, избегание): действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии; в ответ на обвинения проявляется стремлении перевести разговор на другую тему. Для человека, использующего этот стиль поведения, прежде всего важно сохранить взаимоотношения, что в ряде жизненных ситуаций целесообразно. Вместе с тем, конфликт не разрешается и, при наличии объективной конфликтной ситуации, может возникнуть снова.
  2. Приспособление (уступка): также выражается в стремлении уйти от конфликта, но при этом человек готов пренебречь своими интересами в пользу другого. Такой стиль поведения может быть характерен человеку в силу его индивидуально - психологических особенностей, а также проявляться во взаимоотношениях «подчиненный – руководитель». Целесообразен, когда исход дела не существенен для данного человека, но весьма значим для другого, а также – на этапе поиска путей разрешения другой, более сложной конфликтной ситуации.
  3. Конкуренция (противоборство): действия человека направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы (с использованием принуждения, психологических средств давления). Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях. Если используется постоянно, без учета объективных обстоятельств и интересов группы, приводит к нарушению взаимоотношений и психологического климата в группе.
  4. Компромисс : действия человека направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны. Принимается «среднее» решение, устраивающее в основном всех участников, несмотря на сохраняющуюся «зону взаимного несогласия». Преимущества данного стиля в быстром разрешении конфликта. Однако это решение не всегда справедливое, а потому, хотя и не так выражено, как в других ситуациях, сохраняется эмоциональная неудовлетворенность у участников конфликта.
  5. Сотрудничество предполагает поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Этот способ - самый трудоемкий, требующий времени и внимания к партнеру. Вместе с тем, это - единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.

Пути разрешения конфликтов

Участники конфликта могут как самостоятельно предпринимать соответствующие действия по разрешению конфликта, так и обратиться за помощью к «постороннему» человеку – посреднику, который поможет организовать диалог между ними.

В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия :

  1. адекватность восприятия конфликта ,
  2. открытость и эффективность общения конфликтующих сторон,
  3. создание климата взаимного доверия и сотрудничества,
  4. совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

Последовательность совместных действий, направленных на преодоление конфликта, предполагает несколько этапов :

  1. определение основной проблемы,
  2. определение вторичных причин конфликта,
  3. поиск возможных способов разрешения конфликта,
  4. принятие общего решения о выходе из конфликта,
  5. реализация намеченного плана,
  6. оценка эффективности предпринятых усилий. Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах.

Налаживание контактов

Взаимосвязь бесконфликтного общения и искусства налаживания контактов.

Преимущества налаживания связей между людьми:

В то время как успех начинается с вас, благодаря связям с людьми и отношениям он поднимается к более высокому уровню. Вы не можете достичь успеха, используя только шкалу своих возможностей.

Вот почему контакты с другими людьми важны. Для лучшего понимания этого урока давайте рассмотрим словосочетание «налаживание связей» - это развитие отношений с людьми для выгоды с обеих сторон.

Вы получите от жизни все что хотите, если поможете другим получить то, что хотят они.
Зиг Зиглар

Результативное налаживание контактов:

  • Каждую секунду помните, что все люди вокруг являются вашими потенциальными деловыми связями. Иногда случайное стечение обстоятельств оборачивается крайне полезным знакомством. Просто будьте приветливы и общительны - зачастую этого достаточно.

Имидж современного человека имеет большое значение для завязывания нужных контактов. Вы можете встретить полезного человека на вечеринке или даже в очереди в поликлинике - всякое в жизни случается. И глупо будет упустить шанс потому, что вы в этот момент выглядели не слишком опрятно. Это не говорит о том, что нужно ходить в костюме 24 часа. Просто следите за собой - банальная ухоженность и аккуратность могут сослужить вам добрую службу, ведь встречают по одежке.

  • Будьте вежливы и открыты. Внешний вид производит лишь первое впечатление, дальнейший успех общения зависит от ваших навыков деловой коммуникации и личностных качеств.
  • Улыбайтесь - улыбка открывает многие двери. Вот только искусственная натянутая улыбка вряд ли поможет вам завязать деловые контакты. Постарайтесь, чтобы она была искренней (а искренняя улыбка, как известно, видна не только на губах, но и в глазах).
  • Искренность, уверенность в себе (не путать с самоуверенностью), отсутствие боязни высказать свою точку зрения (естественно, в корректной форме, никому ее не навязывая).
  • Не нужно откровенно демонстрировать желание получить от человека выгоду. Не пытайтесь сразу брать «быка за рога»: даже если собеседник прекрасно понимает, зачем вы на самом деле с ним заговорили, это не значит, что нужно сразу переходить к делу.
  • Добившись своего, ни в коем случае не прерывайте разговор резко: ваш собеседник может почувствовать себя использованным, и вы потеряете новый деловой контакт, не успев его завести. Разговор нужно завершать на позитивной ноте, дайте собеседнику понять, что вам было приятно с ним общаться.
  • Обязательно систематизируйте контактную информацию (номера телефонов, адреса электронной почты и т. п.) и всегда держите ее под рукой. Не полагайтесь на визитки - они имеют свойство теряться, для подстраховки перенесите контакты в свой мобильный телефон или на компьютер (а лучше и туда, и туда).
  • Люди заводят деловые контакты для обоюдной выгоды. Поэтому будьте готовы не только получать помощь, но и оказывать ее. Таким образом вы выражаете свою благодарность и не даете заглохнуть вашему плодотворному сотрудничеству. Постоянно поддерживайте связь: даже если вам ничего не нужно от этих людей на данном этапе, время от времени связывайтесь с ними, чтобы узнать, как у них дела. Только не делайте этого слишком часто, чтобы не показаться навязчивым.
  • Не пренебрегайте налаживанием связей: никогда не знаешь, чем может обернуться то или иное знакомство, и лучше воспользоваться шансом, чем упустить его.

Умение принять неудачу

Неудача - это только повод начать заново, на сей раз умнее.
Генри Форд

Помните, как вы учились ездить на велосипеде? Скорее всего, вы начинали с дополнительными колесами. Когда защитные опоры были сняты, намного тяжелее стало держать равновесие. Вы старались держаться прямо, возможно, несколько раз падали и ударялись. Вы учились важному уроку - принимать неудачи.

Когда вы начинали практиковаться, скорее всего, кто-то из родителей был недалеко и кричал вам что надо делать, подбадривая вас. Вам было страшно, но интересно! Вы с нетерпением ждали момента, когда вам удастся все сделать правильно, когда вы поедете сами. Вы практиковались каждый день и в конце концов довели навыки езды на велосипеде до мастерства.

Что поможет?

  1. Настойчивость и повторение самого действия.
  2. Энтузиазм
  3. Содействие и помощь других.
  4. Делать то, что потребуется, даже если это негативная реакция окружающих или падение «в грязь лицом» время от времени.

История:

Я хотел бы рассказать вам о ребятах, которые написали книгу, содержащую коллекцию вдохновляющих историй. Они узнали, что на согласование контракта с издателем может уйти три года.

Первый издатель, к которому они обратились, сказал НЕТ.

Второй издатель сказал НЕТ.

Третий издатель сказал НЕТ.

Следующие издатели (30 в общей сложности) тоже ответили НЕТ. Собрав 33 НЕТ за трехлетний период, как вы думаете, что они сделали? Правильно, они обратились к следующему издателю.

И 34-й издатель ответил ДА.

И это одно ДА - против 34 провальных НЕТ - положило начало захватывающему успеху книги «Лекарство для души», написанной Джеком Кэнфилдом и Марком Виктором Хансеном. Если за последние 10 лет вы были в книжном магазине, вам точно случалось видеть эту книгу. Может быть, вы уже читали одну из книг серии «Лекарство для души».

Эта серия книг была продана тиражом 100 миллионов экземпляров! Все потому, что Джек Кэнфилд и Марк Виктор Хансен имели достаточно решимости снова и снова терпеть провал и продолжать двигаться к успеху.

  1. Никаких быстрых успехов
  2. Никогда не сдавайтесь
  3. Ключевые вопросы (Насколько мой план реально выполнимый? Действительно ли я привержен своей цели? Как на меня влияет негативная ситуация? Готов ли я к успеху? Действительно ли я готов к поражению?)
  4. Преврати ошибку в достижение.

С чего начать?

Примерный алгоритм действий:

  1. Вам следует обменяться взглядами с человеком, установить и периодически поддерживать контакт глаз. Если Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, он может испытывать недоверие к Вам, чувствовать Вашу неискренность, недоброжелательность или пренебрежение к нему.
  2. Улыбнитесь при встрече и поддерживайте приветливое выражение лица в течение беседы. Сухая и застывшая мимика, так же как и избегание зрительного контакта, может ощущаться собеседником как отсутствие Вашего к нему интереса.
  3. При первой встрече представьтесь: "Меня зовут… Я постараюсь помочь… Мы будем…". Определенность Вашей роли поможет взаимному контакту и доверию между Вами. Он должен знать, что можно от вас ожидать.
  4. Обращайте внимание на свои выражения, интонации, громкость голоса и темп речи. Их лучше соизмерять с соответствующими характеристиками, которые Вы наблюдаете у клиента. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение.
  5. Установлению контакта способствует Ваша открытая поза, прямое положение головы. Соединенные, скрещенные или спрятанные в карманах или за спиной руки могут бессознательно восприниматься собеседником как несогласие с ним, сопротивление, упрямство или скрытность.

Итак, для установления контакта:

  1. смотрите на собеседника,
  2. улыбайтесь,
  3. приветствуйте,
  4. представьтесь при первой встрече,
  5. следите за своей речью,
  6. держитесь открыто.

Полковник полиции Александр Караваев, профессор кафедры криминологии, психологии и педагогики Омской академии МВД России, кандидат педагогических наук, доцент

Знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики.

1. Формы и методы бесконфликтного общения

Освоение психологической культуры общения связано с необходимостью овладения, по крайней мере, тремя основными ее компонентами (умениями):

Разбираться в людях, адекватно оценивая их поведение;

Эмоционально откликаться на их состояние;

Выбирать по отношению к каждому из них такой способ обращения, который, не расходясь с требованиями морали и отвечая их индивидуальным особенностям, в то же время наилучшим образом обеспечивает эффективность решения профессиональных задач.

В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода «кодекс» одобряемых моделей и правил общения. Несмотря на то, что для каждого типа общения и для каждой отдельной ситуации сложилась система определенных неписаных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов обращения друг к другу, существуют также универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Главный их смысл заключается в том, чтобы объединить людей, создать здоровую социальную атмосферу, обеспечить комфорт в общении, создать условия для его развития и совершенствования. В любом общении следует избегать таких моделей поведения, которые разъединяют людей, разрушают их общность. Существует несколько наиболее общих нравственных правил , следование которым может помочь в ситуации любого межличностного взаимодействия:

Избегать таких форм обращения, которые унижают оппонента;

– не допускать в общении силового давления, угроз наказанием;

– сдерживать проявления нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим;

– избегать высокомерия и демонстративного противопоставления себя другим людям.

Главный смысл этих правил – не принижать достоинства других, не создавать предпосылки для напряженности и дискомфорта. Еще одно нравственное условие полноценного общения – выражение признательности. Признательность – это констатация реального факта проявления положительных качеств личности и ее конкретного вклада.

Факторы, влияющие на культуру общения

Процесс общения будет зависеть от того, например:

Насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым необходимо установить отношения;

В нормальной или экстремальной ситуации приходится общаться руководителю;

Пришел сотрудник с просьбой или требованием от руководителя;

С конфликта или без обострения отношений началось общение;

Официально подчиненный ставит о чем­-либо вопрос перед руководителем или не желает, чтобы общение носило официальный характер.

Кроме того, на служебное общение руководителя влияют процессы, происходящие в обществе, в ОВД в целом.

Положительно влияют на процесс служебного общения:

Атмосфера демократичности, гласности, открытости «запретных зон»;

Встречи руководителей органов внутренних дел с общественностью, прессой, работниками радио и телевидения;

Элементы непринужденности в общении большинства сотрудников;

Осознание ими возможности реализовать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пар».

Нередко отрицательно сказываются на служебном общении:

Невнимание к социальным причинам правонарушений;

Ограниченность возможностей влиять на социальные процессы;

Несбалансированность по «вертикали» и по «горизонтали» внутри правоохранительных органов взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.

Факторами, препятствующим нормализации и оптимизации служебного общения, являются также закрытость и свернутость общения во многих подразделениях ОВД.

По оценкам западных психологов, после каждой минуты конфликтного выяснения отношений требуется значительно более длительный период психической адаптации к новым реалиям – примерно от шести до двадцати минут, в зависимости от свойств темперамента и характера человека. Соответственно, по данной причине руководителям не стоит отчитывать подчиненных, даже за реальный проступок, более двух­-трех минут, иначе мы рискуем потерять полноценного работника как минимум на час. К сожалению, нет научных данных по проблеме: на сколько дней «выбивается из рабочей колеи» сотрудник, изо дня в день присутствующий на «проработке» своих коллег. По некоторым наблюдениям, большинство наших совещаний и планерок превращаются в подобный «конвейер» нагнетания страстей, стрессов и негативных эмоций, естественно, ухудшающих самочувствие и результаты работы. Как хочется порекомендовать некоторым руководителям ОВД старые и, к сожалению, забытые психологические методы и приемы воздействия на подчиненных – удивление и сопереживание, доверие и личная просьба-­поручение, ирония и юмор, иллюстрация и информирование, внушение и намек, опора на положительное в личности, создание перспектив и стимулирование временем. Не практикуются у наших руководителей и индивидуальные беседы «за чашкой чая», нет «дня открытых дверей», когда можно запросто зайти без звонка и предварительной записи.

К формам бесконфликтного общения можно отнести и сформированные манеры сотрудников. Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Древнегреческий философ Сократ отмечал, что тот, кто умеет обходиться с людьми, хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 году Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15% зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85% – от его умения общаться с людьми. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели.

Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т.е. обязательному) этикету.

Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник полиции, но и на то, как эти слова произносятся. Собеседники всегда находятся в вербальном и невербальном контакте друг с другом.

Подбадривающая критика («Ничего, в следующий раз получится»).

Критика-­упрек («Ну что же вы, я на вас так рассчитывал»).

Критика­-надежда («Уверен, что больше промахов не совершите»).

Критика­-аналогия («В вашем возрасте я допускал те же ошибки»).

Критика­-похвала («Работа сделана хорошо, но можно бы лучше»).

Критика­-озабоченность («Я обеспокоен состоянием ваших дел»).

Критика­-сожаление («Мне жаль, даже не знаю, как вам помочь»).

Критика­-удивление («Как с вашим опытом, можно такое допустить»).

Критика­-ирония («Делали­-делали, сделали, нечего сказать, слепили»).

Критика­-смягчение («Наверное, в этом виноваты не только вы»).

Критика-­укоризна («Ну, не ожидал, что именно вы так оплошаете»).

Критика-­замечание («Не так сделали, в будущем посоветуйтесь»).

Критика-­предупреждение («В следующий раз придется вас наказать»).

Критика-­требование («Работу необходимо переделать – однозначно»).

Критика-­вызов («Столько ошибок, вы не сможете сами их исправить»).

Критика-­опасение («Боюсь, что в следующий раз вы не справитесь»).

2. Причины и условия возникновения межличностных конфликтов в служебных коллективах и пути их разрешения

Особенности конфликтов в коллективах ОВД обусловлены причинами, вызвавшими их. Без знания причин трудно понять механизмы развития и завершения конфликтов, а самое главное – заниматься их профилактикой. Ведь профилактика и предупреждение – это устранение условий и факторов, вызывающих конфликты.

Возникновение и развитие конфликтов традиционно обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-­управленческих, социально­психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.

Понимание объективно­-субъективного характера причин конфликтов необходимо при определении способов их предупреждения, выработке оптимальной стратегии поведения руководителя в типичных служебных конфликтах.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия сотрудников, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – компонента предконфликтной ситуации.

Потеря у некоторых сотрудников интереса к службе часто порождает негативное отношение к труду, которое выражается в нарушениях дисциплины, халатном исполнении служебных обязанностей, способствует относительно высокой подвижности (перемещению) кадров между службами и подразделениями.

В числе же наиболее значимых факторов можно выделить следующие: неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями, возможностью улучшить свои жилищные условия; недостаточный размер денежного содержания и его несоответствие характеру и условиям труда; правовая и социальная незащищенность; высокая степень профессионального риска; отсутствие перспективы профессионального и служебного роста, а также возможности выбора работы с более привлекательными условиями; непрестижность профессии; упущения в подборе кадров; плохая организация службы. Действие таких факторов усиливается недостатками функционирования аппаратов этих служб, т.е. обилием «бумажной работы», недочетами в системе морального и материального поощрения. Наиболее распространенными объективными причинами конфликтов в деятельности коллективов ОВД является именно неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями. На это указало 66% опрошенных руководителей различного уровня от общего числа опрошенных и 61% сотрудников. На неудовлетворенность денежным содержанием указали 100% опрошенных. Многие (28%) отметили, что причиной конфликтов являются произвол начальников, плохое отношение к подчиненным. Конфликты между ними обычно вызываются: недостатками в организации выполнения служебных заданий (33%); нерациональным использованием служебного времени и необъективной оценкой деятельности (28%); неправомерным поведением и нетактичностью руководителя (20%); несправедливым распределением материальных и других поощрительных благ среди сотрудников (12,7%). Лишь 11% респондентов высказали мнение, что конфликты возникают из-­за нарушения служебной дисциплины.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями сотрудников, которые обусловливают выбор именно конфликтного, а не какого-­либо другого способа разрешения объективного противоречия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора – конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, определяющие выбор руководителя, носят субъективный характер. К ним относятся:

Психологическая неподготовленность к регулированию собственных состояний, вызванных «давлением» ответственности, неуверенности и другими подобными фактами;

Излишняя резкость, недоверие к подчиненным;

Отсутствие или недостаточная степень выраженности умения видеть отдельные положительные результаты при общих неудовлетворительных показателях работы сотрудника или отдельной службы;

Некритический перенос привычек работать в новом коллективе так же, как в прежнем;

Собственные трудности в определении новой линии поведения в связи с повышением в должности в том же коллективе;

Трудности адаптации к новым условиям внешней среды.

Обозначенные предпосылки способствуют и сопутствуют возникновению 20% всех отмеченных противоречий и 26% конфликтов. Причем проявление излишней резкости, недоверия к подчиненным в 7 случаях из 10 порождало конфликты.

Ситуативно-­управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями ОВД и их подчиненными в процессе решения служебно-­оперативных задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между руководителями и исполнителями.

Проявление личностных причин конфликтов имеет место как во внешней среде деятельности, взаимодействии с объектом деятельности и другими гражданами, так и во внутрисистемном общении, совместном выполнении служебных задач с другими работниками, контактах с руководителем. Во внешней среде деятельности можно рассмотреть следующие проявления:

1) уверенность и порой самоуверенность в собственной непогрешимости при решении профессиональных задач, чрезмерное самомнение и завышенная самооценка;

2) наличие установки на «обвинительный уклон» по отношению к другим людям, чрезмерная подозрительность, грубые ошибки в восприятии и оценке других людей, их действий и поступков;

3) «правовой нигилизм», который проявляется в пренебрежительном отношении к требованиям закона, игнорировании требований закона и произвольном толковании закона и подзаконных нормативных актов;

4) «правовой ригоризм», представляющий собой выраженную установку на ужесточение наказания, применение к правонарушителю более жестких мер наказания безотносительно к особенностям его личности и ситуации совершенного правонарушения;

5) стереотип закрытости, стремления к излишней секретности, приданию своей работе мнимой значительности, тенденция к сверхконтролю;

6) перенос своей служебной роли, профессиональных навыков и установок во внеслужебные отношения;

7) усвоение элементов криминальной субкультуры (уголовного жаргона, норм поведения, обращения к другому человеку и т.д.) и их использование в своей деятельности;

8) «упрощение профессионального общения», выражающееся в снижении культуры и этики общения с гражданами, обращении на «ты», применении выражений, оскорбительных для других людей, и т.п.;

9) наличие установки на применение только властных методов воздействия на правонарушителей и других граждан, пренебрежение методами психологического влияния, достижения согласия, разрешения конфликта на основе вербального воздействия и т.д.

10) педантичность, излишний формализм в работе и затягивание вопросов о принятии конкретных решений в рамках своей компетенции.

Во внутрисистемном управлении, в общении с руководителями и сослуживцами возможны следующие проявления:

1) «потеря инициативы в работе», выражающаяся в ориентации только на исполнение приказов и распоряжений руководителей, вышестоящих звеньев управления и забвения своих личных должностных обязанностей и ответственности;

2) установка на приоритетность текущего процесса деятельности, выполнения текущих задач вне связи с достижением конечных результатов деятельности, «имитация активной деятельности»;

3) переоценка «старых», привычных методов работы и недооценка необходимости внедрения новых методов деятельности, инноваций;

4) установка на совершение формализованных, документально оформленных профессиональных действий при недостаточном внимании к человеку;

5) профессиональный эгоизм (эгоцентризм), часто блокирующий эффективное взаимодействие работников различных служб ОВД и снижающий результаты совместной деятельности.

Часто проявлением личностных причин конфликтов является следствие обращения сотрудника к неадекватным защитным механизмам в своей деятельности: рационализации (объяснение своих незаконных действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.); вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.); замещения (например, достижение ложного ощущения своей профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности и т.п.); изоляции (сокращение контактов с другими людьми вне рамок своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и др.

Способы и методы разрешения конфликтов

Для того чтобы разрешить конфликт, прежде всего необходимо про­анализировать конфликтную ситуацию. Этот анализ включает следующие направления:

1) Выяснение причин, а не поводов конфликта.

2) Определение зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил; следует отграничить деловые стороны конфликта от межличностных отношений.

3) Выяснение мотивов включения людей в конфликт. При этом следует помнить, что мотивировки (формулировки), объяснение причин могут не совпадать с истинными мотивами, камуфлировать их.

4) Анализ направленности действий помогает понять истинные мотивы конфликта, которые раскрываются в средствах действующих сторон. При анализе конфликтных ситуаций в малых группах не избежать беседы, а проводя такие беседы, необходимо стремиться к беспристрастности.

Основными путями предупреждения конфликтов могут быть:

Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально­-психологических особенностей;

Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-­педагогической культуры общения и др.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Легитимизация конфликта , то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Институализация конфликта , то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Способы разрешения: административный (увольнение, перевод на другую работу и т.п.); педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Основные модели поведения личности в конфликтной ситуации

Конструктивная (стремится уладить конфликт; нацелен на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыт и искренен в общении).

Деструктивная (постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения).

Конформистская (пассивен, склонен к уступкам; непоследователен в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов и личной ответственности).

С позиции сотрудника ОВД желательной и необходимой является конструктивная модель. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее.

Продуктивность и плодотворность делового конфликта зависят от того, насколько всесторонне руководитель учитывает:

Положение и статус каждого из участников конфликта (руководитель и подчиненный, старший и младший по возрасту и званию, опытный или недостаточно опытный работник);

Характер обмена мнениями (стремление понять друг друга, забыть о личных предубеждениях, предоставить право доказать иную точку зрения, конструктивно реагировать на критику, направленную на совершенствование управления и оперативно-­служебной деятельности);

Обоснованность своей позиции при подведении итогов обсуждения спорных вопросов:

Признание резкого расхождения или совпадения точек зрения;

Определение объ­ема выявленных разногласий и сферы невыявленного, по поводу чего необходимо новое обсуждение и уточнение позиций;

Выражение симпатий участникам конфликта на деловой почве;

Принесение взаимных извинений, если конфликтующими сторонами была нарушена этика поведения.

Бесконфликтное взаимодействие, анализ конфликтов, их причин, разновидностей и закономерностей проявления, помогает каждому сотруднику органов внутренних дел психологически более грамотно решать вопросы прогнозирования и профилактики конфликтных ситуаций, выбирать адекватные методы и приемы практического разрешения и снятия конфликтов, на данной основе – целенаправленно сосредотачивать свои усилия на повышении уровня организованности коллектива и эффективном решении служебных задач.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Понятие конфликта.

2. Алгоритм действий и психотехники при управлении конфликтом.

3. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

4. Психотехника бесконфликтного взаимодействия.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3­е изд. − М.­СПб., 2008.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология. Учебник. – М., 2013.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов. Учебник. 4­е изд. – М., 2009.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2008.

5. Караваев А.Ф., Антилогова Л.Н., Зверев В.О. Конфликтология. Курс лекций. – Омск, 2009.

6. Караваев А.Ф., Кильмашкина Т.Н., Медведев И.Г. Психогигиена и психопрофилактика кризисных состояний сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Кемерово, 2003.

7. Караваев А.Ф., Марьин М.И., Петров В. Основы психопрофилактики профессиональной деформации личности сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Омск, 2007.

8. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты. Учебник для вузов. – М., 2009.

Тестовые задания (тесты)

для самоконтроля

1. Что не относится к стратегиям поведения в конфликтной ситуации?

а) соперничество

б) сотрудничество

в) приспособление

г) избегание

д) компромисс

е) соглашательство

2. Конфликтогены – это:

а) слова, действия (бездействие), которые могут привести к конфликту

б) проявления конфликта

в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности

г) состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта

д) поведенческие реакции личности в конфликте

3. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия:

приказание, угроза, замечание, критика, насмешка, обвинение?

а) снисходительное отношение

б) негативное отношение

в) менторское отношение

г) нарушение этики

д) нечестность и неискренность

4. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание?

а) хвастовство

б) нарушение этики

в) регрессивное поведение

г) снисходительное отношение

д) негативное отношение

5. Инцидент – это:

а) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта

б) истинная причина конфликта

в) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними

г) то, из­за чего возник конфликт

д) необходимое условие конфликта

6. Что не относится к механизмам взаимопонимания и межличностного познания, влияющим на адекватность формирования образа воспринимаемого объекта?

а) проекция – перенос на объект психических особенностей субъекта

б) стереотипизация – отнесение объекта к одному из известных субъекту типов, в результате стремления или необходимости строить выводы на базе ограниченной информации

в) примитивизация – сглаживание субъектом реально существующих противоречивых психологических характеристик объекта

г) идеализация – наделение объекта исключительно положительными качествами, вне зависимости от реального поведения

д) избегание – стратегия ухода

7. Конфликт – это:

а) трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями

б) наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликтов и обычно сопровождающийся негативными эмоциями

в) открытое противоборство, столкновение двух и более сторон, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы, ценности, мотивы или суждения

а) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), регулирование, разрешение

б) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), разрешение

в) прогнозирование, предупреждение, разрешение

г) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение

д) анализ конфликтной ситуации, прогнозирование, предупреждение, разрешение

9. Управления конфликтами – это:

а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики

б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт

в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

г) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

д) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих

10. То из­за чего возникает конфликт – это:

а) мотивы конфликта

б) позиции конфликтующих сторон

в) предмет конфликта

г) стороны конфликта

д) образ конфликтной ситуации

11. Что относится к форме разрешения конфликта?

а) уступка, компромисс, уход, сотрудничество

б) порицание, юмор, убеждение, уступка

в) уступка, требование, убеждение, критика

г) требование, критика, убеждение, юмор

д) подчинение, примирение, убеждение, согласие

12. Технологии рационального поведения в конфликте

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной

на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций

б) совокупность способов воздействия на сотрудника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытному возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника

13. Принципами управления конфликтами являются:

а) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение, комплексное использование способов и приемов воздействия

б) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение

в) конкретно­ситуационный подход, гласность, опора на положительные качества конфликтующих, применение биографического метода

г) гласность, опора на общественное мнение, учет интересов руководства, прогнозирование

Споры, ссоры и словесные притязания неминуемы в человеческой жизни, и зачастую это происходит постоянно, что не доставляет особой радости. В таких тяжелых буднях правила общения без конфликтов просто необходимы.

Принципы бесконфликтного общения

Когда начались разногласия, в беседе нужно стараться вовремя превратить их в конструктивную форму общения. Чтобы избегать конфликтов, изначально необходимо обратить внимание на незатейливые правила:

  1. Не быть провокатором конфликта. Порой даже интонация, показавшаяся собеседнику оскорбительной, может стать искрой для очага ссоры.
  2. Быть внимательным к оппоненту, обязательно его выслушать, уважать его мнение, даже если ваше ему противоречит.
  3. Если дело дошло до критики, то она должна быть осторожной, не относиться к личности и ее качествам, а быть направленной конкретно на определенный поступок.
  4. Еще до начала беседы подготовить себя к позитивному исходу общения, быть доброжелательным и всегда улыбаться. Не стоит подлизываться к партнеру, просто нежно создайте благоприятную атмосферу во время взаимного общения.
  5. Если ваш оппонент является подчиненным, то никогда не нужно говорить о том, что его дела непоправимы. Всегда можно исправить ошибки, а вселяя в людей легкость решения вопроса, можно избежать катастрофы в беседе.

Правила общения с людьми

  1. Не стоит обвинять собеседника. Его нужно постараться понять. Это лучше критики, так как развивает в человеке терпимость, сочувствие и доброту.
  2. Главное - возбудить в человеке интерес, чтобы появилось личное желание сделать что-то в ответ.
  3. Необходимо перестать думать о личных желаниях и достоинствах. Лучше распознать положительные качества других людей и искренне одобрить их.
  4. Лучшее влияние на собеседника - это разговоры о его желаниях, чтоб в дальнейшем дать дельный совет по поводу того, как добиться желаемого, если конечно у вас этот совет попросят.
  5. Всегда нужно учитывать мнение, точки зрения, планы и стремления всех лиц, участвующих в разговоре.

Тренинг "Бесконфликтное общение" - дельные уроки по развитию своего внутреннего успешного собеседника. Цель тренинга - освоить приемы бесконфликтного общения и избавления от недопонимания в межличностном общении, выбор и реализация стратегий и тактик поведения в конфликтах.

Основными заинтересованными лицами подобной программы являются руководители, менеджеры среднего и высшего звена, специалисты и начальники групп, подразделений, отделов.

  1. Виды конфликтов и их особенности, их роль в коллективе и влияние на психологический климат отдела.
  2. Прогноз к предрасположенности конкретной группы людей к конфликтам и стратегии их поведения.
  3. Техники предупреждения споров - вербальная и невербальная.
  4. Тренировка принципов предупреждения конфликта.
  5. Ознакомление и применение на практике техники эффективного урегулирования конфликтов в различных ситуациях и группах.

После прохождения подобных тренингов руководители и все присутствующие приобретают положительный опыт построения правильных отношений в любых ситуациях. Техника бесконфликтного общения в коллективе быстро и грамотно преподается психологами, помогающими изучить все аспекты и закрепить результаты на практике.

Видео по теме статьи

Эта статья навеяна книжкой, которую я на днях дочитала. Называется «Психологический вампиризм» (М. Е. Литвак). Очень интересная книжка по психологии отношений. О том, как сглаживать любые конфликты, когда они уже возникли, и как формировать беседу так, чтобы они и не возникали. Там также много написано о том, как выявить психологических вампиров в беседе и не растратить вашу энергию при общении с ними…. Эта книга — из . Зайдите посмотрите — может, найдете для себя пару полезных книжек, которые еще не читали…

Итак, актуальная тема на все времена — конфликты в общении….

В повседневной жизни возникает масса конфликтных ситуаций. Часть из них создаем мы сами, часть провоцируют люди вокруг — коллеги, друзья, семья…В зависимости от конкретной ситуации мы можем либо ввязаться в спор, отстаивая свою позицию, либо уйти от конфликта, прекратив обсуждение темы с собеседником.

Первый вариант заведомо проигрышный, ведь в конфликте совершенно непродуктивно и бесполезно что-либо доказывать и отстаивать , как бы вы не были уверенны в своей правоте. Это можно и нужно делать в спокойной беседе двух людей, которые хотят выслушать друг друга и сделать выводы. Но не в конфликте, когда один или оба собеседника находятся «на эмоциях», в возбужденном состоянии, испытывая при этом гнев, обиду, раздражение и другие негативные чувства. Здесь «пытаться что-то доказать» равно «растратить энергию впустую».

Второй вариант с прекращением дальнейшей беседы из-за того, что никак не удается прийти к общему знаменателю, тоже не самый лучший. Во-первых, это не пройдет с начальством. Вы вряд ли сможете сказать своему боссу: «Слушай, беседа зашла в тупик, я не хочу больше продолжать, останемся каждый при своем мнении». Я представляю реакцию начальника на эту реплику — что-то типа «эй, а ты не перепутал, кто здесь решает?». Во-вторых, даже если вы можете позволить себе прекратить беседу в одностороннем порядке (например, с мужем/женой), то это все равно не лучший вариант. Посудите сами. Беседа так и не была доведена до логического конца. Вы прервали собеседника, показав нежелание продолжать разговор. Все его негативные эмоции в этот момент только усилились. Он конечно успокоится, но осадочек останется, ведь к нему не прислушались, его не проняли, его в конце концов «заткнули»….. Весь этот негатив, который остался после незавершенной беседы, будет сидеть в вас обоих, а потом просто выльется в другом месте в другое время — либо снова друг на друга, но уже с удвоенной силой (и так до бесконечности), либо на других людей (которые ни при чем). Если это коллега, то он может как вариант начать вставлять вам палки в колеса, запомнив то, ка вы его заткнули. Ну, есть еще другой вариант — самый худший. Когда негатив не имеет выхода и копится внутри. Но это путь к психозам, болезням и разладу с собой. Я все-таки исхожу их того, что мы с вами ищем пусть к себе, а не от себя…

Что значит удачное завершение конфликта?

В споре нет победителя, есть либо два проигравших, либо два победителя. Я согласна с этими словами на все 100%. Так вот, в описанных выше вариантах развития конфликта есть два проигравших. А нужно стремиться к тому, чтобы было два победителя. А это значит, что:

  • беседа доведена до логического конца , т.е. спорная тема исчерпана;
  • каждый сохранил достоинство , т.е. ни у кого нет чувства, что его все-таки прогнули, что он уступил, а другой — выиграл.
  • после беседы не остается негатива и не выраженных неприятных чувств (что я называю «осадочек»).

Вы скажете, что это невозможно? А я считаю, что очень даже возможно. Ну, я не утверждаю, что абсолютно во всех ситуациях, но во многих точно, а это уже большое достижение. Во всяком случае попробовать что-то новенькое всегда лучше, чем просто сидеть на месте и говорить, что ничего не работает и ничего не изменишь !

В общем, предлагаемая техника такова. Во всем соглашаться! Да, я не шучу. Только не тупо соглашаться, а со знанием дела. Сейчас опишу подробнее. Немножечко терпения)

Две техники бесконфликтного общения.

Техника №1 — говори о своих чувствах!

Когда вы общаетесь с человеком, говорите о себе и о своих чувствах, а не о том, какой плохой ваш собеседник . Вы всегда должны исходить из того, что ваш собеседник о себе хорошего мнения . И если вы будете говорить о нем что-то плохое, то это будет противоречить его представлению о себе и он моментально включит защитную реакцию. А лучшая защита — это нападение. В результате завяжется ссора. Когда вы говорите о себе, то человек не видит претензий и обвинений в свой адрес и прислушивается к сказанному.

У меня есть для вас такая аналогия. Когда вы обвиняете человека, то вы как будто неожиданно врываетесь в его дом, и начинаете там рубить шашкой и орать: «ты — плохая», «ты невнимательный», «ты все делаешь не так»… ты, ты, ты! То есть вы врываетесь в личное пространство человека. Если же вы говорите о себе, то напротив вы как бы приглашаете человека в свое пространство, говоря: «посмотри, как я себя плохо чувствую, помоги мне это исправить». И если вы ему не безразличны, он вас обязательно услышит.

Как это работает на практике. Не нужно говорить: «Ты козел, так как опять задержался на работе и не помог мне с делами». А нужно говорить: «Мне обидно и больно, что ты не провел этот вечер со мной и не помог с делами». Не нужно тыкать и указывать человеку на то, что он в чем-то плохой. Не нужно обвинять, высказывать претензии (это слово вообще нужно напрочь забыть, ибо претензии — главный враг хороших отношений).

Только вы должны быть искренними . Если вы говорите недовольным голосом что-то типа: «ты что, не видишь, что мне обидно? это все из-за тебя. посмотри, чего ты добился», то это не сработает, вы по-прежнему обвиняете человека в своих чувствах, а надо просто констатировать чувства, не более. То есть не брать на себя роль судьи.

Лично для меня это работает. Когда я говорю своему мужчине: «мне сейчас очень обидно, так как мне показалось, что ты не веришь в мои силы и думаешь что у меня ничего не получится» (эта ситуация была недавно, детали здесь не важны), то агрессии у него не возникает. Наоборот, он искренне говорит, что не хотел меня обидеть, говорит что-нибудь ободряющее и обнимает за плечи) Итог — у всех хорошее настроение. Раньше такая ситуация разыгрывалась совсем по-другому. Я говорила что-то типа «что за бред ты несешь?! все совсем не так! сам не разобрался, а я должна это выслушивать!». Дальше я конечно получала порцию ответного «словесного мусора». И завязывалась перепалка.

Сразу скажу. Первое время не всегда удается во время вспомнить про этот мудрый принцип. иногда заметить не успеваешь, как уже ввязалась в перепалку и ссору. Я для себя решила так — когда дело начинает пахнут жареным, просто начинать любое предложение со слов «я чувствую», а не «ты…». Это помогает.

Из этого следует вывод — огромное число ссор завязывается не потому, что ваш собеседник изначально хотел поскандалить, а потому что вы его задели какой-то своей фразой, в которой он прочитал неуважение, нелюбовь к себе . Будьте внимательны при построении фраз, следите также за мимикой, интонацией и выражением лица. Никакого пренебрежения и высокомерия.

В общем, необходимо моделировать свое поведение, а собеседник уже будет отвечать исходя из того, какой посыл вы ему задали — на мирное общение или конфликт.

Техника №2 — соглашайся, амортизируй!

Если первый принцип был о том, как вам не стать зачинщиком конфликта, то второй принцип о том, как реагировать, когда вас в чем-то обвиняют, явно нарываясь на конфликт. То есть инициатор грядущей ссоры — не вы, а ваш собеседник.

Тут берем на вооружение «принцип амортизации» . Мой любимый принцип!

Принцип амортизации — это немедленное подтверждение слов собеседника.

Например:

Собеседник : — Ты идиот!

Вы : — Да, я идиот!

Ну, это утрированно. Я обычно говорю так: «Да, я иногда могу позволить себе быть идиотом». На это ответить как правило нечего, так как такой ответ не противоречит высказываниям собеседника.

В чем смысл? Когда вам что-то говорит другой человек, то он уверен, что на 100% прав. Если вы ему резко заявляете, что это не так, то опять же включается механизм защиты (читай нападения), о чем мы уже говорили выше. Поэтому не спорьте, а согласитесь. А уже потом можете приступать к прояснению вашей позиции.

Этот принцип прекрасно работает на физическом уровне, например в спорте. Борец падает в ту сторону, в которую толкает его противник. Если он начнет сразу сопротивляться, то растеряет драгоценную энергию. А так он по инерции падает, увлекает противника за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже сверху. Точно также принимает мяч футболист. Это и есть принцип амортизации. Было удивительно узнать, что в психологии общения это тоже работает!

Приведу принцип амортизации в действии.

Пример 1.

Собеседник : — Вы сегодня великолепно выглядите!

Вы : — Благодарю! Я действительно прекрасно выгляжу!

Если комплимент был сделан искренне, то вы оба поймете, что ваши мнения совпадают, и все. Не нужно устраивать театр одного актера и говорить: «ой, да что вы. я-то выгляжу не очень. а вот вы…».

Но часто такие комплименты не искренни. И тогда нужно добавить еще фразу «Мне особенно приятно слышать это от вас, в вашей искренности я не сомневаюсь». Это очень смутит человека, который говорил не искренне, хоть он этого и не покажет. В следующий раз он хорошо подумает, прежде чем льстить вам. Я проверяла)))

Пример 2.

Собеседник : — Господи, ну как можно было догадаться припарковать машину так криво! Вы что, головой не умеете думать?

Вы : — Действительно, как можно было догадаться так припарковать машину! Видимо, я и правда головой не подумал.

Иногда одной реплики не достаточно. Например, в ответ вы можете услышать: «Напокупают машины, а потом люди страдают». Тогда спокойно отвечайте: «Да уж, напокупают….». Обычно пара-тройка реплик — и беседа исчерпывается.

Представляете, какая жаркая могла бы быть перепалка, если бы на первую фразу собеседника вы ответили «Не твое собачье дело, где я ставлю свою машину!».

Пример 3.

Так называемая предупреждающая амортизация.

Допустим, вы каждый день приходите домой поздно и ваша жена вас начинает пилить по одной и той же схеме: «когда это кончится», «дети тебя не видят», «жена тебя не видит», «всем потакаешь на работе, вот и задерживаешься»…

В этом случае, в очередной придя поздно, вам нужно самим проговорить все то, что обычно говорит ваша жена:

Вы : — Дорогая, я удивляюсь твоему терпению. Если ты вела бы себя так, как веду я, я давно бы не выдержал. Ведь, посмотри, что получается: позавчера пришел поздно, вчеpa - поздно, сегодня обещал прийти рано - как назло, опять поздно. Дети отца не видят. Ты тоже меня не видишь!

Это работает на 110%!!! Ведь если вы высказали сами себе все типичные претензии жены, то ей уже ничего не остается. Запал на конфликт пропадает! Опять же — одной фразы может не хватить. Она может ответить: «Что это мне зубы заговариваешь? издеваешься что ли?». Тогда вы просто спокойно продолжаете амортизировать, и все будет ок.

Иногда бывает полезно написать «амортизацинное письмо» . Это если вы в момент общения не сориентировались. А потом все же захотели выразить свои чувства и разрешить ситуацию в позитивном ключе. Это бывает очень полезно при разрыве отношений. Например, вас бросила девушка. Очень часто в таких случаях мужчина пытается вернуть девушку, и тем самым еще сильнее портит отношения. Так как начинает надоедать с предложениями встретиться, все обсудить еще раз и т.д. Вместо этого можно написать в письме так: «Да, ты права что решила расстаться со мной. Ты говорила мне, что чувствуешь себя неуютно рядом со мной. И это было так. Я приходил поздно домой и не уделял тебе много внимания. Так что все справедливо.» И все в таком духе. Это позволит завершить отношения на позитивной ноте. Если вы конечно хотите завершить их так.

Немного о моем опыте применения техник.

Я уже предвижу бурное возмущение многих людей. Мол, да как это так, согласиться, что ты идиот! Это же так унизительно! На самом деле я вам хочу сказать обратное. Это не унизительно, а наоборот, такое поведение дает мне чувство удовлетворения собой))) Ведь делая так, я свожу конфликты на нет. То есть получается, что это я управляю беседой, маневрирую, не поддаюсь на провокации, не отвечаю той же монетой, а стараюсь быть мудрее. В итоге, как я уже говорила, побеждают оба собеседника. То есть всем хорошо)

Позитивного вам общения, друзья! С улыбкой и без конфликтов!

© 2024 Бизнес. Регистрация. Документы. Заявления