Курсовая работа этика в торговле. Презентация «Профессиональная этика продавца Какими моральными нормами должен обладать продавец
Процесс продаж и управление продажами по своей сути имеют социально-экономическую направленность, в результате чего торговый персонал постоянно сталкивается с социальными, экономическими, этическими и правовыми проблемами. Остановимся на этических аспектах управления продажами.
Этическое поведение торгового персонала - это поведение, основанное на следующих принципах:
быть честным;
поддерживать конфиденциальность и доверие;
следовать принятым правилам и вести себя подобающим образом;
быть справедливым по отношению к другим;
демонстрировать преданность компании и коллегам;
выполнять свою часть работы и нести свою долю ответственности.
Торговый персонал имеет дело с тремя основными областями этики, которые касаются самих специалистов в области продаж, их работодателей и клиентов.
В рамках этики поведения по отношению к торговым специалис там менеджеру по продажам приходится рассматривать пять этических вопросов: до какой степени можно оказывать давление на специалиста по продажам; какова должна быть территория продаж конкретного агента; надо ли быть честным с торговым агентом; что делать, если агент заболел; какие права должны быть у работника?
Первый вопрос должны решать все менеджеры по продажам, так как они несут ответственность за достижение поставленных целей, поэтому вполне естественно, что они будут оказывать давление на торговых агентов ради достижения поставленных целей. Однако нет однозначного ответа на вопрос, каким должно быть давление. Это зависит от многих обстоятельств. Но следует заметить, что менеджер по продажам должен все-таки решать проблемы относительно норм продаж, признавать или не признавать завышенность поставленных целей и т.д.
Решения, связанные с территорией продаж, оказывают влияние на выбор территории, а также специалистов по продажам. Торговые специалисты тратят многие годы, чтобы завоевать клиентов на своем участке и достичь тех объемов продаж, которые они имеют. Если, например, территория продаж сокращается, торговые агенты лишаются клиентов, что приводит к уменьшению их заработка. При увеличении территории продаж растут и объемы продаж, однако торговый агент не может сразу освоить новую территорию, что приведет к невыполнению поставленных целей. Компании должны обращаться со специалистами справедливо и честно, обосновывать происходящие изменения, ставить задачи торговым агентам в соответствии с ними.
Практика решения третьего вопроса показывает, что менеджеры по продажам предпочитают говорить правду своему персоналу как в случаях честной и результативной работы специалиста, так и в случаях его убыточной деятельности. Здесь необходимо руководствоваться здравым смыслом.
При заболеваниях торговых агентов менеджерам необходимо проявлять личную заинтересованность в их выздоровлении, а не оставлять их один на один с имеющимися проблемами.
Менеджеры по продажам должны соблюдать этические нормы и законы, которые имеют отношение к правам их подчиненных.
Этика взаимоотношений специалистов по продажам и работода телей касается следующих ситуаций: злоупотребление имуществом компании; работа на стороне; мошенничество; нанесение ущерба коллегам по работе; кража технологий и т.д. В этих случаях работодатели считают, что поведение персонала противоречит нормам этического поведения и является недопустимым.
В рамках этики отношений с клиентами может возникнуть множество спорных этических ситуаций, а именно:
предложение покупателю взятки или подарка;
представление покупателю искаженной информации о товаре;
ценовая дискриминация клиентов (например, когда скидки с цены одним клиентам предоставляются, а другим - нет);
предложение товаров в нагрузку;
осуществление взаимных сделок, ограничивающих конкуренцию на рынке, и т.д.
Особо следует остановиться на этике управления продажами, так как организации обеспокоены вопросами повышения социальной ответственности и этических проблем процесса продаж. Управленческие методы, которые помогают организации быть более ответственной и этически развитой, включают следующее: высшее руководство берет на себя управленческую роль; производится тщательный отбор руководящих кадров; вводится этический кодекс, которым руководствуется организация; создаются этические структуры; официально поощряется информирование о неэтичных поступках; формируется этика продаж и вводятся системы контроля.
Следование за лидером. Генеральный и исполнительный директора компании, президент и вице-президент должны, безусловно, бороться за этичное поведение в компании. Другие будут следовать их примеру. Их речи, интервью и действия должны постоянно согласовываться с этическими ценностями организации.
Важен выбор лидера. Поскольку третьего, самого высокого уровня этического развития достигают лишь немногие, то важно тщательно отбирать менеджеров. Только самые честные люди, придерживающиеся высшего уровня стандартов и ценностей, должны занимать руководящие должности.
Введение этического кодекса. Этический кодекс - это официальное заявление компании о своих ценностях, имеющих отношение к вопросам этики и социальной ответственности. В этическом кодексе указывается, какие ценности исповедует компания, какого поведения она ожидает от своих сотрудников и с чем она не будет мириться. Эти ценности и образ поведения должны быть подкреплены поведением руководства. Поддержка высшего руководства дает необходимую гарантию того, что сотрудники будут соблюдать этический кодекс.
Существует два типа этических кодексов: заявления, основанные на принципах, и заявления, основанные на политике. Заявления, основанные на принципах, должны влиять на организационную культуру, определять фундаментальные ценности и включать в себя общие формулировки, касающиеся ответственности, качества продукции и обращения с работниками. Общие заявления, основанные на принципах, часто называют корпоративным кредо.
Заявления, основанные на политике, обычно описывают процедуры, которые должны использоваться при определенных этических ситуациях. Эти ситуации включают в себя вопросы, касающиеся маркетинговой деятельности, конфликта интересов, соблюдения законов, частной информации, подарков и равных возможностей.
Создание этических структур. Этические структуры представляют собой различные системы, должности и программы, которые компания может создавать для того, чтобы обеспечить этическое поведение.
Многие фирмы организуют комитеты по этике или назначают сотрудника, который будет работать с жалобами. Комитет по этике - эта группа исполнителей, в обязанности которых входит контроль этики компании. Комитет берет на себя ответственность дисциплинировать правонарушителей, и это естественно, если компания хочет прямо влиять на поведение своих сотрудников. Адвокат по этике бизнеса - это должностное лицо, которое олицетворяет корпоративную совесть, выслушивает и изучает жалобы, связанные с этикой, а также информирует высшее руководство о потенциальных этических проблемах.
Поощрение информирования о неэтическом поведении. Разоблачение незаконного или безнравственного поведения работника и сообщение о нем работодателю называется информированием о неэтичном поведении. Компании могут сделать механизм информирования о неэтичном поведении вопросом политики. Всех работников, которые, так или иначе, узнают о противозаконной деятельности или неэтичном поведении других, необходимо поощрять к тому, чтобы они сообщали об этих случаях своим начальникам.
Создание этического климата для продаж. Единственным важнейшим фактором для создания климата, способствующего этичному поведению продавцов, являются действия, предпринимаемые менеджерами высшего звена. Менеджеры по продажам должны помогать усовершенствовать и поддерживать этический кодекс организации, доносить до своих подчиненных - менеджеров и их агентов - правила этики и свою непримиримую позицию относительно неэтичного поведения. Они могут добиться более высокого уровня этического сознания в процессе проведения совещаний, обучающих сессий, а также при контакте с клиентами, когда они работают вместе с торговыми агентами.
Создание систем контроля. И наконец, необходимо организовать системы контроля. Должны быть методы, которые бы определяли, дают ли торговые агенты взятки, фальсифицируют ли отчеты и раздувают ли издержки? Например, можно проверить данные о продажах, сделанных по низким ценам, чтобы определить, правильно ли соблюдались все процедуры. Наказанием может стать увольнение, перевод на менее квалифицированную работу, временное отстранение от должности или выговор. Можно, например, лишить агента комиссионных, если заключенная сделка была связана с неэтичными действиями.
В конечном счете руководство должно сконцентрировать усилия на создании этического климата на рабочем месте с целью наилучшего обслуживания покупателей и реализации задач компании.
Таким образом, правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного климата продаж. Их соблюдение позволяет: избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении; произвести хорошее впечатление, не затрачивая на это особых усилий; расположить к себе клиента, не принижая собственного достоинства.
Профессиональная этика работника сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию покупателей.
● Каждый покупатель должен почувствовать, что ему искренне рады.
● Приветливый взгляд, добрая улыбка облегчает обслуживание.
● Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения. Это не Ваша работа!
● Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
● Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с покупателем.
● Никогда не следует оставлять без внимания претензии и возражения покупателей.
● Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это признак культуры.
● Ничто так не травмирует и не ожесточает психику, как равнодушие и пренебрежительное отношение.
● Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.
● Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерного раздражения.
● Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
● Каждый поступок сотрудника должен быть мотивирован и не вызывать у покупателя сомнения в его справедливости.
● Берегите честь предприятия и своих сотрудников.
● Вы не имеете права отзываться пренебрежительно о выборе покупателя.
● Старайтесь равномерно распределять свои силы, физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока покупателей.
● Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с покупателя.
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА ПРОДАВЦА
1. Вежливость
Продавец, никогда не допускающий грубости с покупателями, добивается в работе с ними лучших результатов. Вспыльчивостью, грубостью ничего не добьешься, только настроите покупателя против себя. Неизменная же вежливость положительно действует на самого нервного и раздражительного покупателя.
2. Тактичность
Продавец должен уметь сдерживать проявления своего настроения, никогда не терять самообладания. Оптимистически настроенный человек и в окружающих вселяет спокойствие и уверенность в успехе дела, заражает энтузиазмом.
3. Самодисциплина
От организации труда старших продавцов, их личного примера зачастую зависят количество и качество работы коллектива. Если старший продавец небрежен, неаккуратен, халатно относится к своим обязанностям, он может быть уверен, что все эти качества в той или иной мере присущи и его сотрудникам.
Хороший старший продавец не только рассказывает, но и показывает (в том числе собственным примером).
4. Требовательность
Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систематически требовать от них выполнения их задач. Попустительство в этом вопросе приводит к безответственности, расхлябанности, волоките, что дезорганизует всю работу в целом.
5. Равное отношение ко всем
В своей работе старший продавец должен обязательно опираться на всех сотрудников. Окружать себя избранными и в дальнейшем полагаться только на них неверно т.к. это будет восстанавливать против старшего продавца остальных сотрудников.
Вложенные файлы: 1 файл
| ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ………………… | 3 |
| 1. ЭТИКА ПРОДАВЦА…………………………………………………….. .............. | 4 |
| 1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………… .…… | 4 |
| 1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ | 5 |
| 1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. | 6 |
| 1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... | 10 |
| 2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ | 11 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… ………………… | 13 |
ВВЕДЕНИЕ:
Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом деле, процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.
Каждый продавец участвует в соревновании за популярность своей личности и за популярность своего магазина. Против него выступают конкуренты. Решение же принимают покупатели. Лучший не тот, кто сегодня много продал, а тот, кто продает не очень много, но уверенно и перспективно. Поэтому нужно сделать все для благосклонного внимания публики.
Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.
- ЭТИКА ПРОДАВЦА
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА
От искусства продавца зависит очень и очень многое.
Этика поведения продавца - подобное нравственная черта его поступков, обусловленных его убеждениями и, конечно же, жизненной позицией.
Умение общаться подразумевает точное и чёткое соблюдение норм этикета, а также в частности этикета речевого, как, к примеру, основной части культуры общения.
Работнику торговли следует научиться не только лишь адекватно разговаривать, но также руководить собственным голосом, непринужденно вести беседу, понятно и верно отвечать на вопросы, а в случае, когда нужно - своевременно прервать разговор, однако таким образом, не обидеть потребителя.
Этические приоритеты, лежащие в основании жизненной позиции всех работников, - сознательность, ощущение ответственности за порученное дело, любовь к людям, целеустремленность в функционировании, справедливость - формулируют поведение любого индивида всякой специальности, в том числе и продавца.
Кроме общепринятых этических приоритетов, крайне желательны для продавца и такие, как чуткость, деликатность, искусство оставаться предупредительным без навязчивости, возможность дарить человеку теплое, доброе отношение.
Первое и ключевое в этике поведения продавца - подобное соблюдение правил приличия. Воспитанный гражданин пытается по способности менее тревожить остальных сограждан, не заставлять их проявлять до него излишнее внимание.
Он делает все, чтобы никого не стеснять, не расстраивать, не ставить в затруднительное положение, не оставаться назойливым и, конечно же, никого не раздражать. Он внимателен без навязчивости, любезен без заискивания.
Вежливость как этическая категория влияет на ситуации или от окружающей обстановки. Одна и та же фраза способна прозвучать по-другому: вежливо либо невежливо. В этой ситуации непродуманная вежливость с намеком на возраст не что другое, как грубость, от которой незаслуженно пострадал гражданин.
Проявление «вежливой грубости» зафиксировано тоже и с части заказчиков в адрес продавца. Случаются, к огорчению, даже прямые выпады против продавцов, даже не прикрытые видимостью вежливости или уважения.
Определенные
покупатели находят уместным нагло
обрывать продавца, перебивать его, обвинять
в нечестных поступках и т. д. Те считают,
что, злоупотребляя терпением индивида,
который присутствует на работе, они тем
самым доказывают ценность своего «я».
1.2.
Внешний вид продавца.
Манеры, мимика и жесты.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной.
Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Уважительное отношение к покупателю обязано пронизывать весь облик продавца, его манеры, мимику, жесты. В случае, когда коммерсант демонстрирует пользователю продукт, показывает его в действии либо если кассир выдает сдачу и чек, любое его движение обязано оставаться тактичным.
Равнодушное, небрежное движение продавца часто унижает и даже обижает потребителя. Каждое изделие следует подать людям эффектно, безопасно, доброжелательно. Заворачивать приобретение так же следует ловко, изящно, эффектным экономным движением. Разъяснять собственную небрежность спешкой не нужно, так как возможно работать и быстро, и хорошо.
Необходимо
учитывать, что при контактах на каждом
уровне, и даже в особенности продавца
с покупателем, всё значительно. В некоторых
случаях чересчур скорое движение способно
почудиться пользователю высказыванием
неуважения, равно так и слишком стремительная
речь способна в некоторых случаях прозвучать
нагло и непочтительно.
1.3. Правила поведения продавца. Отношение к потребителю
Функции продавца при общении с покупателем
| Функции продавца | Типичные высказывания |
| 1. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя | - Какой цвет
вам больше нравится? - Что вы думаете об этой вещи? - Не правда ли, удобная штука? |
| 2. Пояснительное поведение : | - Мне кажется,
что вы сомневаетесь в том, что... - Правильно ли я вас понимаю...? |
| 3. Помощь и поддержка : рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить | - На вашем месте
я бы не колебался... - Уверен, вы не пожалеете... - У вас прекрасный вкус... - Вам это очень идет... |
| 4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: | - Я вас прекрасно
понимаю. У моей племянницы (сестры,
брата, подруги) такие же проблемы. Они
нашли такой выход (предлагается подходящий
товар)… - Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите... |
В общении с покупателем нужно стараться всегда производить хорошее впечатление, а для этого нужно:
Быть естественным
Показывать себя с лучшей стороны
Не стесняться, демонстрировать улыбку, открытость, искренность
Проявить интерес к покупателю, заинтересованность в совершении им покупки
Подчеркивать моменты общего мнения, единства взглядов и интересов
Выражать искреннее одобрение поведением покупателя, приветствовать его желание купить
В отношениях продавец-потребитель, продавец занимает активную позицию, а покупатель – пассивную. В связи с этим, от продавца требуется не только вдохновение, но и хорошее знание техники торговли.
Каждый продавец должен детализировать свои действия по примерно такому образцу:
Хорошо подготовиться (изучить товар, его выкладку, условия продажи);
Завязать первый контакт (первым поздороваться, улыбнуться, по возможности встретить покупателей у входа в магазин);
Привлечь к себе внимание покупателя (вопросами тип «что вас интересует?», «чем можно вам помочь?» и т.п.);
Постараться понять проблемы покупателя и мотивы его покупки;
Предоставить о товаре исчерпывающую информацию;
Возбудить интерес;
Пробудить доверие;
Создать у покупателя мнение о себе и о своем магазине;
Завоевать симпатию покупателя;
Убедить покупателя в целесообразности покупки;
Заключить сделку и произвести расчет;
Предоставить копию чека;
Заложить основу для новых контактов;
Поблагодарить, пожелать всего хорошего.
Общая модель поведения продавца в тактическом понимании должна выглядеть так:
Быстро завязывайте разговор с покупателем;
Говорите о товаре кратко;
Не упоминайте конкурентов;
Аргументируйте, не прибегая к выгоде;
Соглашайтесь с частичным решением;
Вопрос о цене отнесите на задний план.
Несколько слов о риторической тактике продавца, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:
Адресуясь к конкретному покупателю учитывать его пол, возраст, внешний вид;
Говорить уверенно;
Смотреть слушателю в глаза;
Начинать только в тишине с ясного и четкого обращения;
Говорить четко, не быстро и не монотонно;
Не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;
Внимательно следить за слушающим покупателем;
Дать покупателю возможность подискуссировать с Вами;
Выразить восхищение логикой покупателя;
Побольше говорить о достоинствах товара;
Общение с покупателем (даже если он ничего не приобрел) завершите благодарностью.
Правила взаимоотношений между продавцом и покупателем:
1. Научитесь объективно воспринимать критику со стороны покупателя. Согласно разработок ученых-психологов продавец должен уметь держать себя в руках, однако, нередко покупатели выходят из себя, поучают, иногда и оскорбляют продавцов. В этом случае продавцу необходимо прислушиваться к смыслу сказанного, а не к форме выражения.
2. Воспринимайте покупателя как человека, у которого имеются материальные, семейные, различные жизненные трудности. Он знает о своих недостатках и может весьма болезненно прореагировать даже не безобидные намеки.
3. Отношение к покупателю как к человеку подразумевает, что вы готовы вступить с ним в дружеские отношения, что приведет к получению постоянного покупателя. Но надо проявлять осторожность, если вы имеете дело с такими покупателями, как супружеские (либо любовные) пары. В работе с такими покупателями бывает трудно сформировать дружеские взаимоотношения, не преступив при этом ту грань, за которой проявляется осторожность, а возможно даже ревность.
Краткое описание
Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3
1. ЭТИКА ПРОДАВЦА……………………………………………………................ 4
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………….…… 4
1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ 5
1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. 6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... 10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………… 13
Саратовской области
ОТЧЕТ
| О прохождении производственной практики | |||||||||||
| (вид практики) ПМ. 04 «Организация деятельности кассира» | |||||||||||
| (модуль) | |||||||||||
| Студента (-ки) | Поляковой Ксении Евгеньевны | ||||||||||
| (Ф.И.О.) | |||||||||||
| Специальности | 38.02.0 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров | ||||||||||
| (шифр, полное наименование) | |||||||||||
| II | курса, | группы | 21 Т | ||||||||
| Место прохождения практики | ООО «Волгаторг», магазин «Семейный» | ||||||||||
| Срок практики с «22» декабря 20 16 г. по «28» декабря 2016 г. | |||||||||||
| с «12» января 2017 г. по «18» января 2017 г. | |||||||||||
| Руководитель практики от организации | |||||||||||
| Гранкина Наталья Николаевна | |||||||||||
| (Ф.И.О.) | МП | (подпись) | |||||||||
| Самохина Т.А. | |||||||||||
| (Ф.И.О.) | (оценка) | (подпись) | |||||||||
| Саратов, 2016 | |||||||||||
| АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ | ||||||||||||||||||
| Полякова Ксения Евгеньевна | ||||||||||||||||||
| (ФИО) | ||||||||||||||||||
| Студент (-ка) | II | курса, группы | 21 Т | |||||||||||||||
| Специальности | ||||||||||||||||||
| (шифр, полное наименование) | ||||||||||||||||||
| Успешно прошел (-ла) | производственную практику | по профессиональному | ||||||||||||||||
| (вид практики) | ||||||||||||||||||
| модулю | ПМ. 04 «Организация деятельности кассира» | |||||||||||||||||
| (наименование модуля) | ||||||||||||||||||
| в объеме | 72 часов | , с | « 22» 12. 2016 г. по «28 »12. 2016г. «12» 01. 2017 г. по «18» 12. 2017 г. | |||||||||||||||
| в организации | (количество | ) | ООО «Волгаторг», магазин «Семейный» | |||||||||||||||
| Виды и качество выполнения работ | (место прохождения практики) | |||||||||||||||||
| Виды работ, выполненных обучающимся во время практики | Объем работ, час | Коды освоенных компетенций | Оценка | |||||||||||||||
| 1. Профессиональная этика торгового работника. | 18 | ПК 1.4. | ||||||||||||||||
| 2. Анализ профессионального поведения кассира . | 18 | ПК 1.6. | ||||||||||||||||
| 3. Идентификация товаров по ассортиментной принадлежности. | 18 | ПК 1.10 | ||||||||||||||||
| 4. Оценка качества товаров на рабочем месте продавца. | 18 | ПК1.10 | ||||||||||||||||
| 5. Изучение торгового зала магазина. | 10 | ПК1.9 | ||||||||||||||||
Характеристика учебной и профессиональной деятельности студента во время практики
Характеристика руководителя практики
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Саратовской области
«Саратовский архитектурно-строительный колледж»
Специальность 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров
(код, полное наименование)
ДНЕВНИК
учебной практики
(вид практики)
студентки Поляковой Ксении Евгеньевны
Курс II группа 21 Т форма обучения очная
| № п/п | Дата (число, месяц) | Краткое содержание заданий по практике | Подпись руководителя практики от предприятия (организации) | Подпись руководителя практики от Колледжа | |||
| 1. | 22-24.12.16 г. | Профессиональная этика торгового работника. | |||||
| 2. | 25-26.12 16 г. | Анализ профессионального поведения кассира. | |||||
| 3. | 27-28.12.16 г. | Идентификация товаров по ассортиментной принадлежности. | |||||
| 4. | 12-14.01 17 г. | Оценка качества товаров на рабочем месте продавца. | |||||
| 5. | 15-18.01 17 г. | Изучение торгового зала магазина. | |||||
| Руководитель практики от организации | |||||||
| Гранкина Наталья Николаевна | |||||||
| (Ф.И.О., должность) | МП | (подпись) | |||||
| Руководитель практики от КЭПС | |||||||
| Самохина Татьяна Александровна | |||||||
| (Ф.И.О.) | (подпись) | ||||||
Введение
Инструктаж о прохождении практики.
Вводный инструктаж по технике безопасности проводила руководитель практики Самохина Т.А.. Вводный инструктаж по безопасности труда является обязательным по выходу на практику.Нам говорили о требовании охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии. В связи с этим необходимо было познакомиться с требованиями для того, чтобы наша работа была быбезопасной и безвредной для здоровья.
В магазине «Семейный» № 314 инструктаж не проводился.
Тема 1. Профессиональная этика торгового работника.
Задание 1
Определение моральных принципов, ценностей и норм торгового работника Характеристика отдельных принципов и категорий профессиональной торговой.
Ответ:
Задание 2
Изучение правил и принципов профессиональной этики продавца на рабочем месте.
Торговые сети разрабатывают свод правил общения продавцов с покупателями.
Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ), объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, займется созданием этического кодекса общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем. Об этом «Известиям» сообщил исполнительный директор АКОРТ Андрей Карпов .
По словам Карпова , на этой неделе в повестку обсуждения с членами АКОРТ будет включен вопрос о создании единого документа, который определит правила поведения сотрудников магазинов по отношению к клиентам. Это требуется для того, чтобы исключить случаи, подобные задержанию 3 февраля 81-летней пенсионерки Раузы Галимовой . Ее сотрудники магазина «Магнит» в Санкт-Петербурге заподозрили в краже сливочного масла, которое осталось в тележке; Галимова пыталась расплатиться, но сотрудники магазина вызвали полицию, в отделении пенсионерка умерла от сердечного приступа. «Магнит», когда скандал обрел масштабы, публично извинился и выразил соболезнования, а владелец компании Сергей Галицкий в микроблоге написал, что не надо было бы вызывать полицию на «такую пожилую женщину ». В компании, впрочем, также заявили, что Галимова воровала в петербургском магазине и ранее, а директора этой точки отправили в отпуск.
- Мы рассмотрим этот вопрос в ближайшее время - не Сергея Галицкого и произошедший случай, а в целом. К сожалению, подобные случаи повторяются периодически, - говорит Карпов. По его словам, сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, еще нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами.
Карпов отметил, что сотрудникам магазинов, в чьи задачи также входит выявлять и по возможности предотвращать недостачу, довольно сложно действовать в конфликтах с клиентом.
- Такого рода случаи бывают, и мы хотим, чтобы они были нивелированы. Но не надо забывать и вторую сторону медали - воровство в магазинах действительно есть, и воры наносят ущерб на довольно крупные суммы ( как писали «Известия» , по официальным данным это, например, 638 млн рублей за 2013 год, неофициальные данные на порядки выше). Предотвратить удается, я уверен, только 10% краж. В основном о недостачах узнают после инвентаризации, - говорит Карпов .
Представители торговых сетей говорят, что не против разработки общего этического кодекса, тем более что у каждой сети уже есть опыт работы по собственным внутренним инструкциям поведения сотрудников с клиентами.
- У нас в компании есть Кодекс делового поведения и этики, где прописано, что работники «обязаны общаться с потребителями с достоинством и уважением». Мы проводим психологическое тестирование штатного персонала при приеме на работу, тратим ресурсы на обучение новых сотрудников: у нас есть собственные корпоративные университеты и учебные центры, где обучают не только основам торговли, но и вежливому общению с покупателями. Преподают как теорию, так и практику: тренинги, ролевые игры со сложными поведенческими ситуациями, - рассказал «Известиям» начальник Управления по связям с общественностью X5 Retail Group Владимир Русанов . Он отметил, что компания готова обсуждать инициативы АКОРТ, направленные на благо покупателей.
В ГК «Дикси» «Известиям» рассказали, что приветствуют любые начинания, способные поддержать этику ведения бизнеса и усовершенствовать обслуживание. Сегодня в магазинах группы используют внутренний регламент по предотвращению правонарушений в торговом зале, основанный на нормах действующего законодательства.
- Периодически проводится разъяснительная работа с управляющими магазинов по правилам поведения в подобных ситуациях. При этом компания занимает принципиальную позицию по отношению к правонарушителям, будь то покупатели или сотрудники, - отметили в пресс-службе «Дикси».
Защитники прав потребителей убеждены, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, который якобы декларирует лояльность к потребителям. Но в течение нескольких лет этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.
- Это как учить ребенка чистить зубы. Сначала всё делается неохотно, а потом входит в привычку. Такого документа давно ждали защитники прав потребителей. Он нужен так же, как и договоренность между поставщиками и сетями о честном партнерстве (Кодекс добросовестных практик), - говорит председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ . - Главным в кодексе должен стать принцип «покупатель всегда прав, если не доказано обратное ».
Из большинства конфликтных ситуаций, по его мнению, стоит искать выход без привлечения полиции.
- Сергей Галицкий говорил о том, что сотрудники магазина действовали по инструкции. И это действительно так. Во внутренних правилах сетей часто прописано, что при возникновении любого конфликта надо вызывать полицию, - отмечает Шелищ . - Это положение следует отменить, как и обязанность продавцов и кассиров платить штрафы за испорченный и нереализованный товар. В нашу организацию поступают жалобы относительно всех сетей на неэтичное и даже незаконное поведение с клиентами. Так, большая их часть касается досмотра, обыска охраной магазина и незаконным задержанием при подозрении в воровстве. Также поступают обращения по фактам принуждения оплатить случайно разбитую в зале продукцию, принуждают оставлять ценные вещи в камерах хранения, при этом ответственности за сохранность не несут.
